從事環(huán)境信訪工作時(shí)，總有人問，這是干什么的？空氣有臭味、水變黑了……處理這些與環(huán)境相關(guān)的群眾意見建議，就是我的工作日常。意見建議中，許多是切身利益受到了損害，也有不少是熱心公眾出于責(zé)任感、正義感提供的線索。從廣西欽州市生態(tài)環(huán)境局到廣西環(huán)境保護(hù)科學(xué)研究院欽州分院，我和環(huán)境信訪打了7年交道。

把百姓的聲音聽進(jìn)去，是信訪工作的起點(diǎn)。聽進(jìn)去，不是聽完就了事，而是要找出問題癥結(jié)、聽懂情緒訴求，做到事事有回音、件件有著落。剛工作時(shí)，我全年接聽電話量近2000通。崗位第一課，不教怎么答，就講怎么聽。那時(shí)候，我常常守著一臺(tái)錄音機(jī)、一本臺(tái)賬，聽來訪者一一“倒苦水”，再分門別類、處置辦理、反饋回訪，形成閉環(huán)。

有人說，信訪是“情緒的堰塞湖”，什么都可能涌進(jìn)來：急切的求助，憤懣的投訴，激烈的爭(zhēng)執(zhí)……聽起來像是“受氣包”，但我更愿意稱之為“情緒轉(zhuǎn)運(yùn)站”。無論哪種情緒，背后流淌的，都是對(duì)公平正義的渴望、對(duì)美好環(huán)境的向往。

信訪工作的難，難在要接得住、辦得好。拿環(huán)境信訪來說，有的是底線紅線問題，必須追根溯源、排查隱患；有的小問題若置之不理、久拖不決，或敷衍以對(duì)，也可能激化成大事難事。針對(duì)不明惡臭異味，徒步排查精準(zhǔn)定位；有人反映漢堡店設(shè)備噪聲擾民，引入第三方檢測(cè)、反復(fù)協(xié)商，最后達(dá)成各方滿意的隔音方案……辦得好，關(guān)鍵在于分類施策、對(duì)癥下藥。從噪聲管控，到大氣污染源解析、水污染防治技術(shù)，研究機(jī)構(gòu)在技術(shù)方面的積累和優(yōu)勢(shì)，能有效助力化解信訪問題。

辦得好，有時(shí)還需要平衡多元訴求。比方說，有些人把達(dá)標(biāo)排放理解為“零排放”，并要求治理。處理這類信訪時(shí)，需要統(tǒng)籌個(gè)體感受與經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展需要。在處理欽南區(qū)那麗鎮(zhèn)磚廠企業(yè)排放問題時(shí)，我和同事多方走訪調(diào)查，協(xié)調(diào)屬地管理部門，向老百姓講清楚達(dá)標(biāo)排放的含義，打消了大家的顧慮。銷號(hào)，不能止于“消化投訴”，而要落腳于“縫合信任”，既解決問題也解開心結(jié)。

從辦好一起信訪事件，到解決一類問題，歸根結(jié)底靠制度。2020年，欽州研究出臺(tái)生態(tài)環(huán)境違法行為有獎(jiǎng)舉報(bào)辦法，激發(fā)群眾參與監(jiān)督的積極性。2023年，我們推動(dòng)“閉環(huán)管理”，堅(jiān)持“每件必核、每環(huán)必督、每件必回訪”。同年，廣西第四生態(tài)環(huán)境保護(hù)督察組進(jìn)駐欽州，一項(xiàng)重要內(nèi)容就是追蹤解決人民群眾反映強(qiáng)烈的生態(tài)環(huán)境問題，共交辦群眾信訪20批次183件，全部督促辦結(jié)。近年來，環(huán)境信訪數(shù)量有所減少，但人們對(duì)環(huán)境品質(zhì)的關(guān)注更高，這是生態(tài)文明建設(shè)成效顯著的印證，也是一系列制度落地見效的結(jié)果。

信訪工作是送上門來的群眾工作。做好這項(xiàng)群眾工作，需要總結(jié)方法、增強(qiáng)本領(lǐng)，更重要的是“把屁股端端地坐在老百姓的這一面”。以百姓心為心，以群眾事為要緊事，一件接著一件辦，定能把群眾訴求解決好、情緒疏導(dǎo)好、力量凝聚好。

（作者為廣西環(huán)境保護(hù)科學(xué)研究院欽州分院工作人員）

 

《人民日?qǐng)?bào)》（2026年01月22日 第 05 版）

（責(zé)編：張若涵）